Améliorons nos hubs!
« Quand le plafond baisse il vaut mieux habiter près d'une Bourse que d'un aéroport: les petits porteurs font moins de bruit que les gros ».
Philippe BOUVARD, extrait de Mille et une pensées
A) Commençons par améliorer ce qui existe déjà
Rappelons qu’aujourd’hui, la compétition se fait aussi en fonction des hubs. Comme nous l’avons vu précédemment, le secteur aérien étant en majorité organisé en hubs, cette compétition entre hubs est devenue inéluctable.
Les clients comparent les hubs entre eux. Ils vont opter pour un hub ponctuel, critère essentiel. La ponctualité d’un hub permet de réduire le temps de transit.
Aussi, ils vont regarder les différents tracés proposés par les hubs. Plus il y a de destinations, mieux c’est !
Pour que le passager ait le choix, il est important d’augmenter le nombre de vols pour une destination.
Imaginons que l’on habite à Montpellier et qu’on souhaite se rendre à Oslo. Si Air France ne propose qu’un vol Montpellier->Paris à 13 heures et un seul vol Paris->Oslo à 18 heures, le client ne choisira pas Air France, le temps de transit étant trop long.
Mais comment faire si la demande n’est pas assez forte pour le vol Pari->Oslo ?
Tout simplement en augmentant le nombre d’alliances et de code shares.
En résumé, une compagnie A achète des places à une compagnie B, qui dessert la même destination, à charge de revanche !
Mais attention ! Les prestations et services ne sont pas forcément identiques entre chaque compagnie et le passager peut être lésé, alors qu’il a payé son billet pour un service attendu. Car la configuration d’un appareil varie en fonction de la compagnie.
Par exemple, un passager achète un billet Air France pour le vol Paris->New York. Avec le jeu des alliances, le vol est affrété par Delta. La différence se ressent particulièrement dans le service (une culture de service française, l’autre américaine). Si ce passager a acheté un billet en première classe, les prestations offertes seront moins bonnes que chez Air France.
A l’inverse, le passager sera gagnant sur la business classe de Delta (la « business first » est un compromis entre une business classe « classique » et la classe première).
Les hubs seraient bien inspirés d’améliorer l’acheminement des valises. Combien de temps et d’argent ont été gaspillés suite à un défaut dans la gestion des bagages ?
Entre les valises perdues (définitivement ou pas), expédiées sur un autre continent, sur un autre avion... Les petites erreurs qui ont conduit à la perte de notre valise.
Cela arrive surtout lorsqu’il y a un transit. Souvent, le premier coupable est le temps : la valise n’a pas eu le temps d’être acheminée d’un avion à un autre.
Le deuxième « coupable » est l’humain. Mauvaise manipulation, acte intentionnel (ça arrive), nos valises, même si elles en donnent l’impression, ne sont pas localisables. Elles sont scannées à divers endroits et, lors d’une perte, on ne peut qu’indiquer le dernier endroit par où elle est passée.
Enfin, améliorons les connexions entre avions. Lors d’un transit, beaucoup de personnes se perdent. Mauvaises indications, personnes étrangères ne sachant pas lire l’anglais... les causes sont multiples.
Il serait judicieux de proposer une équipe (ou une personne) capable d’indiquer correctement où l’on doit se rendre, afin que tous les « transitaires » puissent arriver à l’heure. N’oublions pas qu’un avion attend, dans une certaine limite, tous ses passagers.
B) Inspirons nous de ce qui se fait ailleurs !
Parmi les 10 meilleurs aéroports mondiaux figurent : 5 hubs asiatiques, 4 européens et 1 américain. Le top 3 est, sans surprises, composé de trois hubs asiatiques.
Certes, une donnée culturelle fondamentale peut expliquer cette différence.
Tout d’abord, les aéroports européens présents dans ce classement sont situés dans des pays où l’organisation est roi (au Danemark avec l’aéroport de Copenhague, les Pays-Bas avec le hub de Schipol, l’Allemagne avec l’aéroport de Munich et la Suisse, avec l’aéroport de Zurich).
Les connexions entre les transports ont été particulièrement saluées par ce classement établi par Skytrax. A titre d’exemple, seuls 100 mètres séparent le quai du train aux comptoirs de check-in de l’aéroport de Copenhague.
L’autre différence culturelle est plus importante. Elle est perceptible à une échelle continentale. L’attention portée au service est particulièrement développée en Asie.
Plus à l’écoute, plus serviables, plus souriants... toutes ces petites attentions améliorent considérablement la qualité de notre voyage.
Le passager n’a pas l’impression d’être considéré comme un simple « pax »[1], il est Le Client.
Ainsi, la coutume veut qu’au Japon, tous les employés au sol qui ont permis à l’avion de décoller saluent l’équipage et les passagers.
Ce rituel est censé porter chance à l’équipage et aux passagers.
Ce petit exemple permet de visualiser la différence qui peut exister d’un pays à un autre, d’un continent à un autre.
Mais seule la culture n’explique pas pourquoi leurs aéroports sont plus performants.
Tout d’abord, les équipements proposés sont supérieurs à ce que l’on connaît en Europe.
Les connexions entre l’aéroport et le centre ville sont d’une efficacité redoutable. A Singapour, 30 minutes séparent l’aéroport et la ville. Bus, métro, leur ponctualité est fréquence sont exemplaires. De plus, les passagers voyageant en transit avec la Singapore
Airlines peuvent s’inscrire auprès d’un guichet pour une visite express de la ville. Bus privatif et guide à disposition, les voyageurs peuvent s’offrir une petite escale culturelle à Singapour. Gratuitement.
Architecturalement parlant, ces aéroports sont magnifiques. Magnifiques et fonctionnels, contrairement à ce qui se fait en Europe ou aux Etats-Unis.
Un hub aux Etats-Unis est un cube immense, disposant de nombreuses portes d’embarquement, de passerelles et d’un système pour trier les valises extrêmement performant. Il y a beaucoup d’espace pour circuler afin de fluidifier la circulation et limiter le temps de roulement.
Mais ils sont très laids de l’extérieur d’où leur absence dans le classement.
Les aéroports européens ont été confrontés à un problème de « taille » : le manque d’espace. Les possibilités d’extension des aéroports est très difficile et se heurte à l’opposition farouche des riverains.
C’est pourquoi les architectes ont cherché à rendre ces aéroports agréables à regarder, mais au détriment de la fonctionnalité.
En Asie, c’est la parfaite adéquation d’esthétisme et de fonctionnalité. Les aéroports sont grands et beaux, lumineux et calmes.
On y trouve tout : boutiques, cafés, internet gratuit, espaces lounge pour la première et business classe...
Les hubs sont propres (notamment les toilettes) et on trouve toujours une place pour s’asseoir.
Ils conditionnent les passagers à un voyage agréable, voire même... relaxant.
Il y a de quoi s’inspirer !